Los chatbots

No sean preguntado como una empresa de servicio a cliente pueda estar prestando sus servicios a todo momento, es gracias a los chatbots, es un software capaz de mantener una conversación con una persona de una forma natural, instantánea y amigable para solucionar las necesidades del usuario en cualquier momento y sin esperas ya sea en el sitio web o en otras plataformas. El papel de los chatbots para mejorar el servicio al cliente y la imagen de marca que va crece cada año.

Hoy en día, Internet está muy concurrido y es difícil distinguir mucha información que hay. Las empresas buscan canales digitales para llamar la atención y conectar con los usuarios. Los consumidores aceptan este hecho y quieren conectarse con las empresas a través de mensajes. Pero llegara el momento de decir adiós a los antiguos medios digitales, los medios tradicionales como los call centers, por ejemplo, están desactualizados. La solución que se ha propuesto para satisfacer tanto a empresas como a consumidores es: los chatbots. En si se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc.

Por tanto, hablamos de una herramienta que interactúa automáticamente con los potenciales usuarios y clientes para orientarlos.

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios. 

Ahora la pregunta que tenemos que hacernos es ¿como funciona los chatbots?

Pero como la primera cuestión que tenemos que comprender que para entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma exacta y precisa en que nos comunicamos es una tarea muy compleja de reproducir artificialmente, es por eso que los chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:

El procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También amplifica el significado del texto a través de una serie de técnicas como: convertir todo a minúsculas o corregir errores ortográficos antes de determinar el significado de las palabras. En esta etapa también se tienen en cuenta otros factores, como los sentimientos del usuario.

La comprensión del lenguaje natural (CLN)

Esta ayuda al chatbot a comprender lo que dice el usuario y las herramientas que utiliza, como vocabulario, sinónimos y temas. Juntas, estas herramientas se utilizan como algoritmos o reglas para construir un diálogo que le dice al chatbot cuál es la mejor manera de responder.

Generación de lenguaje natural (GLN)

Brindar una experiencia de cliente memorable y personalizada, e ir más allá de brindar respuestas enlatadas, requiere la creación de un lenguaje natural. Los chatbots pueden consultar un almacén de datos y luego usar esa información para generar respuestas. La tecnología de IA conversacional lleva la PLN y CLN al siguiente nivel, lo que permite a las empresas crear sistemas conversacionales avanzados. Usan memorias y datos de preferencias personales e información contextual sobre el chat para proporcionar una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

Según el diseño y la programación, podemos encontrar dos tipos diferentes de chatbots:

Chatbots simples: Este programa de inteligencia artificial funciona en base a una serie de comandos y palabras clave previamente preparadas. Si un usuario hace una pregunta sin usar esta palabra clave, el "robot" no podrá entender la pregunta y responderá invitándolo a hacer otra pregunta.

Chatbots inteligentes: Son de mayor nivel y de tipo más complejo. Diseñado en línea con los conceptos y la filosofía de la inteligencia artificial, no funciona con preguntas o palabras clave. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto que escribe. Va un paso más allá al proporcionar una variedad de flujos de diálogo y brindar una experiencia más "humana" y natural.

A medida que los chatbots crezcan y se vuelvan más sofisticados, crearán un valor significativo tanto para los consumidores como para las empresas, y a medida que sigamos invirtiendo en tecnología digital, también ayudarán a convertir diferentes aspectos de la comunicación en puntos que ni siquiera podemos imaginar. El futuro de mañana sera muy impresionante gracias a la IA.